El Proceso de Gestión de Incidentes ITIL® se encuentra en la Fase de Operación del ciclo de vida del Servicio de acuerdo a las mejores Prácticas ITIL®, ésta tiene como objetivo principal coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos necesarios para entregar y gestionar servicios a los usuarios y clientes del negocio, según los niveles acordados, así como de Gestionar en forma continua la tecnología usada para entregar y soportar servicios. La etapa de operación del servicio TIC, está definida por cinco procesos de gestión, tales como, Eventos, Incidentes, Cumplimiento de Solicitudes, Acceso y Problemas.

La Gestión de Incidentes, tiene como propósito restaurar la operación normal del servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio, asegurando así que los niveles de calidad acordados se mantengan. El alcance del SERVICIO GESTIÓN DE INCIDENTES, contempla:

Capacitación en Fundamentos ITIL, para que los involucrados en la gestión del proceso, tengan un conocimiento básico de dichas Prácticas ITIL®.

Evaluación, se realizará un levantamiento de información para el análisis del grado de madurez del proceso de incidentes como línea base. Esto permitirá contrastarlo con la mejor práctica ITIL® 2011 logrando identificar las brechas con respecto al objetivo. Se entregará informe de resultados y Mapa de Ruta con las acciones para cierre de brechas, así como recomendaciones estratégicas, tácticas y operacionales, que incluya la identificación y ejecución de victorias tempranas, que permitan a nuestros clientes mejorar algunas actividades del proceso rápidamente.

Acompañamiento, consiste en guiar al cliente sobre las acciones, identificadas en el Mapa de Ruta, que debe ejecutar para el cierre de las brechas. Esto finaliza con la ejecución de victorias tempranas y especificaciones funcionales para la automatización del Proceso de la Gestión de Incidentes.

Automatización, el proceso de Gestión de Incidentes puede ser automatizado, según las especificaciones funcionales definidas con anterioridad y bajo marco de referencia ITIL® 2011, mediante la instalación, configuración y transferencia del conocimiento operativo de la herramienta ServiceDesk Plus y avalado por Pink Elephant.