El Proceso de Gestión de Problemas se encuentra en la Fase de Operación en el ciclo de vida del Servicio de acuerdo a las mejores Prácticas ITIL®. Para una gestión efectiva y eficiente de los Servicios es necesario minimizar la recurrencia de los incidentes y problemas que pueden interrumpir parcial o totalmente su ejecución y su impacto negativo en el negocio.

Durante el alcance de nuestro SERVICIO DE GESTIÓN DE PROBLEMAS se realizará en primera instancia una Capacitación en Fundamentos de las Mejores Prácticas ITIL® de manera de homologar el lenguaje y la terminología que usaremos durante nuestro Servicio. Posteriormente se realizará una evaluación del Proceso, a los fines de determinar la situación actual de las actividades que se realizan en nuestro cliente relacionados a este Proceso y contrastarlas con las mejores prácticas ITIL® 2011, que permita identificar acciones de mejoras. Luego se realizará el Acompañamiento para las acciones identificadas.

La Automatización del proceso de gestión de problemas pasa por apoyarse en una base de datos de conocimientos y la documentación pertinente que permite la identificación y oportuna solución de la causa raíz que los generan, lo cual ayuda a la prevención futura de los problemas del servicio y a minimizar los tiempos de interrupción del mismo. Dicha automatización se logra mediante herramientas de software ITSM como tal como ServiceDesk Plus que permiten realizar las actividades de acuerdo a los Procesos ITIL®

Una adecuada gestión de problemas permitirá mejorar la eficacia y eficiencia en la en los servicios, disminuyendo la recurrencia de las incidencias y garantizando una mayor continuidad de los mismos.