El Proceso de Gestión de Cumplimiento de Solicitudes ITIL® se encuentra en la Etapa de Operación del ciclo de vida del Servicio de acuerdo a las mejores Prácticas ITIL®. ésta tiene como objetivo principal coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos necesarios para entregar y gestionar servicios a los usuarios y clientes del negocio, según los niveles acordados, así como de Gestionar en forma continua la tecnología usada para entregar y soportar servicios. La etapa de operación del servicio TIC, está definida por cinco procesos de gestión, tales como, Eventos, Incidentes, Cumplimiento de Solicitudes, Acceso y Problemas.
La Gestión de Cumplimiento de Solicitudes, tiene como propósito ofrecer a los usuarios un canal para solicitar y recibir servicios estándar. Es el proceso que se encarga del tratamiento de peticiones de servicio realizadas por un cliente, por lo general se trata de pequeños cambios que inicialmente pasan por el centro de servicio al usuario.
El alcance del SERVICIO DE AUTOMATIZACIÓN DE LA GESTIÓN CUMPLIMIENTO DE SOLICITUDES, contempla, Evaluación, Acompañamiento para la Adopción/Adecuación y Automatización del proceso. La evaluación incluye capacitación en Fundamentos ITIL 2011, con visión operativa o gerencial, o ambas, según acuerdo con el cliente, a los fines de proporcionar al personal involucrado en la gestión de Incidentes, de conocimiento básico de dichas Prácticas ITIL, ya que esto permitirá homologar y contar con un “lenguaje común” que lleva a un mejor entendimiento del trabajo y por ende a la obtención de una evaluación más real y provechosa. Un levantamiento de información se llevará a cabo mediante sesiones de trabajo interactivas con personal de la Gerencia de Servicios TIC que permita analizarlos y determinar el grado de madurez del proceso de Gestión de Incidentes, reflejando la situación actual, actividades que se realizan en el cliente relacionados a este Proceso y se contrastan con las mejores prácticas ITIL® 2011, logrando identificar las brechas y definir acciones de mejoras, mediante un mapa de ruta, con recomendaciones estratégicas, tácticas y operacionales, que incluya la identificación y ejecución de victorias tempranas, que permitan a nuestros clientes mejorar algunas actividades del proceso rápidamente.
Luego se realizará el acompañamiento para las acciones identificadas que el cliente debe hacer para el cierre de las brechas. En este momento también se determinan especificaciones funcionales para la automatización del Proceso de la Gestión Cumplimiento de Solicitudes utilizando herramientas de software ITSM que permiten realizar las actividades de acuerdo a los Procesos ITIL®.
Finalmente, automatizamos el Proceso de la Gestión de Cumplimiento de Solicitudes utilizando herramientas de software ITSM que permiten realizar las actividades de acuerdo a los Procesos ITIL®, el aplicativo utilizado es ServiceDesk Plus de ManageEngine.